社員の成長スピードを早め、クオリティを上げる実践形式の教育とは？

イーバリュ―では新人教育はもちろん、引継ぎや新たな業務を教える際に、その多くを実践形式で行っています。経年関係なく、ときに大きな仕事も任せていく社風である弊社では、社員の成長のスピードを早めたり、仕事のクオリティを上げるために、このような形式で社員教育を行っています。これらを具体的な事例も交えてご紹介します。

会社の変化スピードに対応する実践形式と
顧客の期待を超えるクオリティの追求

イーバリューが大切にしている社員教育に対する考え方は大きく2つあります。

1つ目は、実務直結型であることです。イーバリューでは市場に合わせて、事業内容が柔軟に変化していきます。マニュアルを作成して業務を教えても、会社の変化スピードが早く、マニュアルを何度も変更する必要があったり、形骸化したりすることがあります。変化に都度対応するためにも、初めから実践形式での社員教育を行っています。（業務の特性によって、マニュアルを用いて教育することもあります。）

また、早いうちから成長したい！自分の能力を上げたい！と考えて入社している社員が多くいます。実践形式であれば、経年が若いうちから実務の中で成功体験や失敗体験を積むことができるので、座学やマニュアルに沿って教えてもらうよりも学びが深まります。そのことが、社員の成長スピードを早めることにも繋がっています。

2つ目は、会社としてのクオリティの追求です。私たちが掲げているビジョンの中に、「お客様の期待に応える。」があります。お客様の期待に応え続けるために、社内で厳しい基準を設けて、会社として常にクオリティを追求しています。たとえ若手や新入社員であっても社外の人と接するときには「会社の代表者」として見られます。

その際に、代表としてふさわしいレベルになっている必要があります。そのため、どんな業務であってもイーバリューとしての質が担保されているのか、お客様の期待に応えられるものなのか、基準を超えるまでは何度も繰り返し修正や練習を行います。また、一通り習得し、独り立ちをした後も、フィードバックをもらいながら個人のスキルアップを図っています。

 

具体例①：若手でも成長を実感できる実務で学ぶ社員教育

－ 新人・若手社員の教育

新入社員に対して、入社後3か月～半年と研修期間を設けて教育を行うことが一般的ですが、イーバリューでは研修期間を設けていません。新人であっても実務を行い、その中で学んでいけるように進めています。先輩社員がいつでもフォローができるように隣に座っているので、分からないことがあればすぐに聞けるような環境で行っています。例えば、動画編集業務だと基本的な操作方法以外は、制作する動画によって異なる場合が多く、マニュアルだと対応が難しい部分があります。実務を通して、様々な編集方法をその都度学ぶことによって、自分の引き出しが増えて、次に同じパターンがあったときも経験したからこそ自分が気をつけるべきことなども見えてきます。また引き出しが増えるほど、応用が利きやすくなっていきます。

入社2年目【大塩 夏希】

担当業務：動画編集

最初に任せていただいた動画は、お客様に提供しているeラーニングとして配信するものでした。動画編集業務では、まずソフトの使い方や編集方法を学びます。私自身が、飲み込みが遅いタイプなので、覚えることが多くて最初はかなり苦労しました。やっと作れた動画を提出しても、修正依頼がたくさん返ってきましたね（笑）
その時期は、うまくできずに、チームに迷惑を掛けている自分が苦しかったです。ですが、上手くなりたい、なんとか期待を掛けてくださっている先輩の思いに応えたいという思いで取り組み、動画を制作しながら、編集の仕方やイーバリューの基準を一つひとつ覚えいきました。今では後輩を教えながら、動画をつくれるまでになりました。

 － 営業電話の教育

初めて営業する、またはこれまでの商材と変わるといったタイミングでは、実際にお客様に電話する前に社内でロープレを行います。先輩社員がお客様役となり、本番さながらの電話を想定して行います。ロープレ後には厳しい基準を設けた検定に合格する必要があり、現場に出てお客様へ電話をするには、この検定を合格する必要があります。検定は、お客様へのヒアリング項目、話し方、声のトーンなど細かい所にまで基準が設けられています。合格するために終業後などの時間でロープレを何度も行い、スキルアップしていきます。

入社2年目社員【奥村 夏希】

担当業務：お客様への提案TEL

私は、入社したその年の5月から、お客様へ電話を掛けることが決まっていました。ですがそのためには、検定に合格しないといけません。試験に受かるために、始業前の朝早くや、お昼休憩、就業後等、さらには休日にも先輩に付き合っていただいて、ロープレをしていました。たくさんの準備をして臨んだ検定の結果は「不合格」でした。
めちゃくちゃ悔しくて、涙が出てきました。そこからは、もう一度なんとか合格するために、がむしゃらに頑張りました。先輩の電話の録音を夜寝る前や、通勤時間、ランニング後の時に聞き、ロープレの回数も今まで以上に増やして試験に挑みました。3回目の検定で合格できたときは、本当に嬉しかったです。

具体例②：会社としてのクオリティを追求した教育

 － セミナー講師、プレゼンターの教育

セミナーに初めて登壇するときや、新しい分野のセミナーを行うとき、採用説明会などは、本番前に先輩社員の前でプレゼンし、フィードバックをもらいます。話し方、姿勢、立ち振る舞い、質疑応答、オンラインの接続不良の対応など細かい部分まで指導されることもあります。代表が直々に確認することもあります。セミナー講師やプレゼンターは会社の代表者として立つため、相手の期待値を超え、参加者が満足できるレベルになるまで何度も行い、厳しく確認しています。

 － 営業メンバーのスキルアップ

営業を行っているメンバーは、毎回お客様との会話を別の社員に聞いてもらいフィードバックをもらいます。確認は経年関係なく互いに行い、場合によっては後輩から先輩にフィードバックをすることもあります。話し方、声のトーン、言いまわし、会話の間の取り方など細かい所まで確認します。フィードバックは社内SNS上でもらうので、他のメンバーのものも確認することができます。一人の成功事例を全員で共有して、現状のトークスクリプトをブラッシュアップしていくこともあります。個人の能力を上げるのはもちろんですが、営業チーム全員がスキルアップができるような体制になっています。

本番さながらの練習をしたり、実務の中でのフィードバックをもらうことにより、自分の課題が明確化し、何を改善していく必要があるのかが、その場で分かります。また経験していく中で、お客様からどのように見られているのかを意識することができ、プラスαの部分までより良くしていこうと自分で気づくきっかけにもなります。

実践形式での教育で、成長スピードをあげ、
お客様の期待に応える

実践形式での教育は、初めの段階から成功体験や失敗体験を積むことができるので、座学やマニュアル以上に深い学びを得ることができます。また経験を積むことで自信に繋がり、社員の成長スピードを早めることにも繋がります。

また、会社としてクオリティを追求していくために、新人・若手をはじめ全社員がサービスや対応の質、ひいては会社のあり方を理解する必要があります。日々の業務の中でフィードバックをもらいブラッシュアップし、会社全体のクオリティを上げていくことで、お客様の期待に応えられる組織へと繋がっていきます。